Animation de réseaux

Configuration d'un réseau de membres

Profils et attribution des autorisations

La première chose à laquelle vous devez penser lorsque vous décidez de créer un réseau, certains disent un annuaire (réseau de clients, de prospects, de membres, d'abonnés, de collaborateurs, de fournisseurs...) est le profilage. Les critères de caractérisation des membres de ce réseau doivent être explicites (fonction hors réseau, compétence, qualité, pôle d'intérêt, niveau d'étude, rôle dans le réseau, situation géographique, profil psychologique...). Chaque personne est ainsi décrite par un ensemble de propriétés qui permettront, associées à ses actions à venir, de définir ou de modéliser des comportements au sein du réseau.

La seconde chose à faire est l'attribution des autorisations. Les droits et privilèges de chaque membre du réseau doivent être précisés : Que peut faire le membre dans le cadre du réseau ? A quelles ressources a-t-il accès ?

Ces deux étapes, profilage et attribution des autorisations, constituent ce que nous appelons la configuration d'un réseau de membres, terme que nous empruntons à nos amis administrateurs systèmes. Il est important de savoir que la configuration d'un réseau de membres a un aspect « fluide ». Les membres peuvent changer de statut, de profil à chaque instant et ainsi induire une redéfinition en temps réel des effectifs du réseau, engendrer des sous-réseaux ou modifier les niveaux des interactions qu'ils entretiennent les uns avec les autres. La configuration d'un réseau de membres se fait donc tout au long de sa durée de vie. Ce constat a un corollaire technologique, il n'est pas possible de gérer correctement un réseau de membres avec un tableur, sauf à vouloir en permanence ajouter des colonnes, dupliquer des lignes et finalement laisser tomber. La gestion d'un réseau de membres nécessite un CRM ou a minima un service d'annuaire qui s'appuie sur une base de données relationnelles.

Une configuration de réseau faite de manière rigoureuse permet, une saisie simplifiée des données des utilisateurs, des extractions et des rapports clairs, des traitements et des regroupements de données facilités, des processus d'apprentissage automatique (machine learning) efficaces. A contrario, l'absence d'une bonne configuration initiale rend toutes ces procédures (saisie, extraction, traitement, machine learning) fastidieuses, voire infructueuses.

Rechercher le confort des membres

Des interfaces adaptées à la culture numérique des membres

Les 3 indicateurs à suivre dans le cadre de l'animation de votre réseau sont : l'assiduité des membres, les interactions entre les membres et l'intérêt manifesté à l'égard des publications ou des services. Les membres utiliseront votre réseau s'ils s'identifient à lui, si son utilisation leur convient et si les prestations proposées leur conviennent. Un réseau numérique efficace est donc un réseau qui propose des services et des interfaces adaptés aux profils et à la « culture numérique » de ses membres. 

La première des missions lors de la mise en place d'un réseau est donc de bien connaître les membres : Quels types de périphériques sont-utilisés ? Quels débits de connexion ont-ils ? Quels sites ont-ils l'habitude de visiter ? Quelles sources d'information ou de services (en ligne ou hors ligne) sont susceptibles de concurrencer les vôtres ?  Quel niveau de nécessité ont-ils vis à vis de votre offre... Une bonne connaissance des membres permet d'adapter les vues et les interfaces de vos services à « leur culture » et parfois même au jargon qu'ils emploient. Les enchaînements de vues (workflow) doivent à la fois apporter de la simplicité et du confort dans l'utilisation et toujours être « au niveau »  des utilisateurs : ni trop simpliste, ni trop complexe. La complexité de la personnalisation des interfaces augmente en fonction de la diversité des profils des membres.

Vous trouverez sur le marché 2 familles de solutions d'animation de réseaux. Les « outils process » parient sur leur capacité à « colonniser les esprits ». Ils proposent des fonctionnalités intéressantes, dans des interfaces utilisateurs définies en fonction de principes ergonomiques strictes et suivant des workflows « d'éditeur » immuables. Ces outils s'adressent principalement aux animateurs de réseaux qui se focalisent sur les fonctionnalités proposées, la notoriété de l'éditeur, ne connaissent pas bien les habitudes ou les besoins de leurs membres ou ne sont pas dans la démarche de rester au plus proche des attentes et de la culture de leurs membres. Les « outils adpatables » parient sur leur capacité à s'adapter aux différentes configurations de réseaux. Ils proposent également toutes les fonctionnalités intéressantes attendues par les utilisateurs. Leur architecture est conçue pour adapter les interfaces à la culture, à la langue, au jargon et aux besoins d'usages des membres. Ces outils s'adressent principalement aux animateurs de réseaux qui ont acquis assez de maturité numérique pour s'émanciper des outils process, ont des membres et des process aux workflows spécifiques et qui souhaitent pouvoir toujours être au plus près des attentes et des habitudes de leurs membres.

Penser multi écrans et accès nomade

Toujours pouvoir se connecter au réseau...

Les membres doivent pouvoir interagir aussi souvent que possible. L'animateur du réseau doit identifier tous les freins possibles à leur accès au réseau et les éliminer si cela est de son ressort. Les 3 freins du ressort de l'animateur du réseau sont : l'accès au réseau, la compatibilité avec tous les périphériques (téléphone, tablette, ordinateur...), les plages d'accès. 

L'accès au réseau est assurée dès lors que les services sont consultables depuis internet. Le datacenter hébergeant les données et les services du réseau doit donc être accessible depuis l'internet. Les réseaux privés de type intranet doivent pouvoir être accessible depuis l'extérieur de l'entreprise. La sécurité de l'accès au réseau est un élément fondamental pour la crédibilité du réseau. Elle ne tolère aucune faille.

Les interfaces utilisateur (UI) du réseau doivent être conçues pour pouvoir s'afficher dans les différents types d'écran avec un maximum d'utilisabilité, mais tout en privilégiant le type d'écran le plus utilisé par les membres. L'ergonomie des UI doit correspondre à l'état de l'art graphique. Ce constat a un corollaire technologique. Les feuilles de style et les vues de la solution doivent être complètement déconnectées des algorithmes de traitement et d'affichage pour pouvoir être renouvelées régulièrement sans que cela ne nécessite des travaux lourds sur la solution.

Le réseau doit être disponible aussi souvent que possible. Les mises à jour de contenus se font généralement « à chaud » sans interruption des services. Les actions de maintenance et les mises à jour des librairies qui engendrent des interruptions de services doivent être programmées et réalisées durant les périodes creuses dans la mesure du possible. La sauvegarde des données et les processus de restauration sont fondamentaux et doivent être garanties. En fonction des moyens dont vous disposez, il est recommander de mettre en œuvre des solutions redondantes pour palier à toute catastrophe.

Animation et fidélisation des membres

Etre à l'écoute et prendre soin de sa communauté

En créant un réseau, vous prenez la responsabilité de consacrer du temps à une communauté d'utilisateurs.

Votre première responsabilité est de veiller à l'assiduité des membres en proposant des services intéressants, en renouvelant vos contenus, en réalisant des relances et des envois de notifications personnalisées, en considérant chaque membre de la communauté comme s'il était l'unique.

Votre seconde responsabilité est de susciter les interactions de vos membres vis à vis des services proposés et entre eux. Vous devez donc être disponible et attentif à tous les types d'interaction, être réactif pour répondre à toutes les demandes faites via le réseau, ne pas être avare de conseils et de suggestions. Il est attendu de vous une patience infinie vis à vis des utilisateurs, un état d'esprit toujours constructif et bienveillant.

Votre troisième responsabilité est de vous assurer que les interactions entre les membres du réseau restent dans le cadre que vous avez défini et dans le cadre de la loi. Votre rôle de modérateur est essentiel et attendu par tous les membres.